Kvalitní rozvážková služba se neobejde bez zákaznické podpory
Na Woltu si dnes objednáte 24/7 nejen oběd, ale třeba i týdenní nákup nebo krabičku Paralenu. Vzhledem k rozsahu poskytovaných služeb a rychlosti, které do celého procesu nákupu vstupují, se občas může vloudit chybka. V ten moment přichází na scénu zákaznická podpora v čele s Gabrielou Dobiašovou.
Ve Woltu působíte na pozici manažerky oddělení zákaznické podpory. Na koho toto oddělení cílí a čím se nejčastěji zabývá?
Přirovnala bych nás ke klasické zákaznické podpoře s tím rozdílem, že se věnujeme jak našim běžným zákazníkům, tak i kurýrům v ulicích nebo obsluze v restauraci. Tito lidé se na nás obracejí ve chvíli, kdy se něco s jejich objednávkou pokazilo, potřebují pomoci s nastavením profilu v aplikaci nebo se třeba chtějí doptat na konkrétní slevu. Nejčastěji ale řešíme zpožděné objednávky, nebo když zákazníkovi nedorazí všechno zboží, co si objednal. Naší úlohou je jejich problém co nejlépe a nejrychleji vyřešit.
To zřejmě vyžaduje notnou dávku asertivity a trpělivosti.
Nebudu předstírat, mnohdy je to vyčerpávají. Vždyť vaším denním chlebem je řešit potíže. Tato profese je proto vhodná jen pro ty, kdo mají rádi lidi, chtějí s nimi komunikovat a pomáhat. Pokud se bavíme o práci agenta, tedy člověka na zákaznické podpoře, tak tam je základem obrnit se a pochopit, že druhá strana se nezlobí na vás, ale na vzniklou situaci. Ale když vše zvládnete, tak vám to dá hodně do praktického života.
Gabriela Dobiašová
Ve Woltu působí pátým rokem na oddělení supportu, kde aktuálně přebírá funkci head of support. Pochází ze Slovenska, na pražské Karlově univerzitě vystudovala anglický a francouzský jazyk.
Jaká je vaše role v tom všem?
Zastřešuji kvalitu a efektivitu celého zákaznického servisu a starám se také o rozvoj jednotlivých lidí v našem týmu. Jsem člověk, co udává směr, nastavuje priority tak, abychom poskytovali dobrý servis a zároveň byli v souladu s potřebami, které ten byznys má, což obnáší i vylepšování procesů a odbourávání překážek. Současně mám pod sebou skupinu kolegů, které mentoruji, koučuji, předávám jim důležité informace a materiály. Ti to dále komunikují lidem ve svém týmu. O všechny musí být dobře postaráno, což není vždy jednoduché, protože už je nás více než sto.
Jak se dá v tomto množství efektivně komunikovat a současně všem v týmu zajistit potřebnou podporu?
Naše práce se převážně odehrává za počítačem, proto i většina naší komunikace probíhá online. Na běžné záležitosti využíváme jednoduchou aplikaci na chatování – Slack. Každých čtrnáct dnů pak organizujeme týmové cally, kde si shrneme, co se událo, na čem kdo pracuje, což nám umožňuje držet tým v obraze a adresovat informace plošně. Zároveň se snažíme, aby v týmech probíhalo co nejvíc osobních setkání jeden na jednoho, v rámci nichž můžeme řešit osobní otázky. A samozřejmě pořádáme teambuildingy, abychom minimalizovali pocit anonymity, který může vzniknout, když často pracujete online z domova.
Jak hodnotíte svou cestu ve Woltu, kde jste začínala ještě na vysoké škole?
Úplně narovinu, kdybych nepracovala zrovna ve Woltu, tak bych se určitě vydala jiným směrem. Studovala jsem jazyky a literaturu a nikdy jsem se neviděla na pozici manažera. Začínala jsem tu na doporučení svého kamaráda a zůstala především kvůli lidem a své obyčejné touze učit se nové věci bez ohledu na konkrétní pozici. Dnes se snažím jít kolegům příkladem. Nebojím se nových věcí ani chyb, a především dbám na to, abych se ke všem chovala hezky.
Co je pro vás jako manažerku největší výzvou?
Myslím, že právě udržení zdravých vztahů. Aby se z kolegů nestaly pouhé ikonky na Slacku. Věřím, že se nám to celkem daří, ale zároveň je to velká změna oproti tomu, když nás bylo 15, a všichni jsme se znali.
Zažila jste nějakou situaci, na kterou jen tak nezapomenete?
Hrozně ráda vzpomínám na jeden případ z doby covidové, kdy jsme dělali podporu i Slovensku. Paní si objednávala jídlo do vlaku v Bratislavě, protože ji čekala osmihodinová cesta do Košic. Něco se však pokazilo a my to bohužel do odjezdu vlaku nestihli. Nechtěli jsme ji ale nechat tak dlouho o hladu. Nakonec se nám podařilo doručit jí jídlo až do vagonu v jiném městě.
V oboru se pohybujete už pátým rokem, jak se podle vás rozvážkové služby ve společnosti etablovaly?
Když si vzpomenu na dobu, kdy jsem začínala, tak to bylo považováno za něco speciálního. Dnes jsou tyto služby úplně jinde i co se týká spolehlivosti a fungování. Rozhodně k tomu přispěl také covid. Neznám snad nikoho, kdo by si přes Wolt nebo jinou konkurenční appku nikdy nic neobjednal.
Doba covidová skončila, ale tyto služby se udržely. Jak vnímáte jejich roli?
Rozvážkové služby enormně šetří čas a jsou pohodlné. Jsem ráda, že místo vaření nebo běhání po supermarketu se mohu soustředit na něco příjemnějšího. To, že nemusím večer připravovat jídlo, pro mě ve finále znamená, že můžu jít na rande anebo do fitka. A už to není jen o jídle. Wolt vám přiveze třeba nákup nebo léky z lékárny, když onemocníte.
O Woltu
Finská online doručovací služba pro rozvoz jídla a maloobchodního zboží Wolt působí na českém trhu od roku 2018. Její služby je možné využít už v 36 městech po celé republice, přičemž lokalit bude i nadále přibývat. Platforma rozváží hotová jídla, potraviny a maloobchodní zboží z tisíců restaurací a obchodů v Česku. Provozuje také vlastní síť obchodů s potravinami a spotřebním zbožím pod značkou Wolt Market. Od roku 2022 mohou její logistickou platformu Wolt Drive využívat i e-shopy pro distribuci vlastních objednávek.
Kde vidíte jejich největší úskalí – možná i ze zpětných vazeb vašich zákazníků?
My nejvíc vnímáme, když objednávka nejde tak, jak by měla. Jenže například lidským chybám nejde stoprocentně zabránit. Stejně tak vnější faktory, jako je zpoždění kurýra v provozu, nelze příliš ovlivnit. S tím se těžko pracuje.
Lze tedy na vašich službách něco vylepšit?
V ideálním světě by nás zákazník neměl vůbec potřebovat. Když vidíme, že někde vzniká problém, tak se ho snažíme vyřešit ještě předtím, než dopadne na zákazníka. Sledujeme kurýry v reálném čase, a když zjistíme, že se nehýbe, radši mu hned zavoláme, co se děje a jestli nepotřebuje pomoct. Pokud to třeba kurýr nestíhá včas do restaurace, a jídlo už by nemuselo být čerstvé, necháme jej na náklady Woltu připravit znova.
Máte v aplikaci nějakou oblíbenou funkci?
Skvělé je vytváření skupinových objednávek, kdy nemusím lidi nahánět a naklikávat jednotlivé objednávky. Jednoduše jim odešlu odkaz nebo QR kód a na jednu objednávku tak objednáme třeba deset jídel. Fandím také našemu projektu Wolt Drive, kde si podniky v podstatě mohou půjčit naše kurýry a s nimi cokoliv doručit.
