Nákup potravin přes mobilní aplikaci. Wolt rozšiřuje nabídku online supermarketů

V pandemické době si lidé na možnost nákupu potravin přes internet zvykli. Na trhu už působí řada velkých i malých online supermarketů. Čím jim konkurujete?

V prvé řadě je to rychlost. Drtivá většina zákazníků dostane nákup do třiceti minut, ale mnoho z nich jej má u dveří dokonce do patnácti či dvaceti minut. Některé menší objednávky, co nemají moc položek, dokážeme kurýrovi připravit do minuty či dvou. Když si chce klient objednávku vyzvednout sám a bydlí nedaleko, může ji převzít klidně do pěti minut. Dalším faktorem je kvalita potravin. Nechceme být online obchodem, který láká na nejnižší ceny potravin.

Specializujete se tedy na prémiové značky?

Nejde o prémiovost, ale o kvalitu. Náš tým každý den pečlivě kontroluje kvalitu zboží, dává zpětnou vazbu manažerům, kteří zboží vybírají od dodavatelů. V tomto jsme na dodavatele velmi nároční. Než vůbec začneme s někým spolupracovat, děláme kontroly kvality. Zákazník nám dává důvěru, že za něj vybereme to nejlepší, a my mu to chceme zaručit. Může to znít jako klišé, ale spokojenost zákazníků a lepší zákaznický zážitek je alfa a omega všeho. Odpovídá tomu velikost týmu péče o zákazníky, který má v současné chvíli zhruba šedesát lidí.

Čemu říkáte zákaznický zážitek?

Jde o to, jak o zákazníky pečujeme, s jakým přístupem se setkávají. Mantrou Woltu je, aby při jakémkoli problému přišla reakce do pár sekund. Ať už se ozve zákazník, nebo vidíme, že dodávka bude mít sebemenší zpoždění, okamžitě komunikujeme. Také klientům voláme, pokud se stane, že nějaký produkt nemáme, a chceme se s nimi osobně domluvit. Nabídneme jim něco jiného, popřípadě můžeme vrátit peníze. Personál je vyškolený tak, aby vždy vycházel zákazníkům vstříc a vždy se choval mile a laskavě. Konkurence tu je a zvítězí ten, kdo poskytne nejlepší produkty a nejlepší zážitek.

V Brně máme jednu prodejnu, v Heršpicích, tedy na jihu města. Zákazníci mohou objednávat prakticky z celého území Brna, ze všech lokalit, kam Wolt běžně doručuje. Výjimkou je nejvzdálenější sever. Okruh jsme v moravské metropoli nastavili větší. Uvidíme, jaké budou časy donášky, a podle toho se rozhodneme, zda jej takto ponecháme, nebo zúžíme.

Máte představu, kdo je typickým zákazníkem Wolt Marketu?

Máme v plánu udělat zákaznické průzkumy, abychom se co nejlépe trefovali do přání zákazníků. Nemůžeme sice sbírat data typu věk či pohlaví, ale podle sortimentu, který si lidé objednávají, a také doby, kdy objednávají, máme určitou představu. Jsou to většinou lidé do čtyřiceti let. Například v pátek večer hodně objednávají mladí lidé. Prodává se alkohol a klasický party sortiment. Během víkendu zase nakupují mladé rodiny, které objednávají i drogerii, zboží pro děti nebo třeba pro domácí mazlíčky.

Co patří k nejžádanějšímu zboží?

Vede pečivo, zejména od doby, co jsme do nabídky přidali sortiment prémiových pekáren typu Artic Bakehouse. Dalšími favority jsou ovoce a zelenina a v těsném závěsu za nimi Plzeňské pivo. Mimo potravin šly teď hodně na odbyt třeba covid testy, ale také krmivo pro zvířata. Momentálně se chytáme rozšiřovat sortiment v kategorii drogerie a domácí potřeby.  Také kancelářské potřeby, vzhledem k tomu, že stále hodně lidí pracuje z domova. 

Umět odhadnout, co a kdy si zákazníci budou přát, je pro vás asi stěžejní, že?

Rozhodně. Je to složitá matematika a logisticky je to velmi náročné. Chceme být co nejblíže lidem, proto jsou naše sklady spíš menší. Znamená to ale každodenní doplňování zboží, abychom měli stále, co si zákazníci přejí, a to v nejvyšší kvalitě. Musíme neustále kontrolovat data spotřeby, vzít do ruky doslova každý pomeranč a vědět, že je v pořádku. Pokud nemáme na skladě to, co zákazník žádá, znamená to pro nás velkou ztrátu. Někdy musíme narychlo jednat s dodavateli a udělat vše pro to, abychom měli to správné zboží ve správný čas.

Jak se vám na přehřátém trhu práce hledají schopní zaměstnanci?

Musím říct, že najít dobrý a kvalitní personál, který má rád svoji práci, je opravdu složité. Nabírali jsme dost lidí, ale bohužel jsme některé z nich museli propustit. Setkali jsme se s krádežemi nebo s nedůsledností při sestavování objednávek. To nás velmi mrzí. Když hledáme lidi do týmu, jde nám kromě schopností i o charakter.

Zdůrazňujeme, že se jedná o nový segment, který se rozvíjí, a oni mají možnost se svými nápady podílet na budování firmy. Jsme rádi, když nám personál, který pracuje přímo ve skladech a vidí do objednávek, dává tipy na to, co bychom ještě mohli nabízet nebo dělat jinak. Zároveň chceme, aby viděli, že když je zákazník spokojený, dá to najevo, i oni samotní z toho mají dobrý pocit. Někteří třeba napíší ručně na tašku: „Děkujeme za nákup a dobrou chuť!“ Může se to zdát jako maličkost, ale udělá to radost na obou stranách. Zákazníci takovou věc ocení. Snažíme se dělat věci dobře a zodpovědně a nejen pro zákazníky, ale i pro zaměstnance vytvářet příjemnou atmosféru. Aby jim u nás bylo dobře a to se promítlo do jejich práce.

Co na vaší současné práci baví vás? V minulosti jste zastávala významné posty ve státní sféře i v neziskovém sektoru. Co vás přimělo změnit obor?

Jsem typ člověka, který pracuje hodně, ale musí mít tu práci rád a mít pocit, že dává smysl a vytváří pozitivní hodnotu. Přitahovala mě rychlost, dynamičnost a možnost něco vybudovat. V byznysu se za nic nedá schovat. Mluví za vás výsledky, schopnosti, rychlost. Ve Wolt Marketu jsem našla to, co jsem hledala. Dynamičnost, možnost věci měnit a budovat. Je pro mě důležité, že se za svou práci můžu postavit, a jsem na ni hrdá.

Článek vznikl ve spolupráci s naším partnerem – společností Wolt.