Ráda hledám řešení, ne problémy, říká obchodní ředitelka Woltu ČR
Lenka Kmeťová začínala ve Woltu v roce 2019 na lince zákaznické podpory. Dnes je na pozici obchodní ředitelky pro Česko a vede tým 40 lidí, kteří se starají o partnerské restaurace. Roste spolu s firmou, kterou nadšeně pomáhá budovat.
Co vás naučila práce na zákaznické podpoře?
Na své první pozici ve Woltu jsem se naučila řešit problémy rychle a efektivně. Linka podpory slouží zákazníkům, partnerským restauracím i kurýrům. Ať se cokoli v procesu doručení objednávky zkomplikuje, je tu spojka v podobě pracovníka podpory, který problém pomůže vyřešit. První odpověď přijde do minuty. Všechny zúčastněné strany musejí vědět, že je v tom nenecháme. Služba podpory partnerům a zákazníkům je to, co dělá Wolt Woltem.
Garantovaná okamžitá podpora musí být personálně náročná. Kolik lidí ji zajišťuje?
Je to nejpočetnější tým. Když jsem začínala, tvořilo celý Wolt v Česku patnáct lidí. Dnes je nás dvě stě a z toho je osmdesát lidí v oddělení podpory. Pracují na směny a jsou vždy k dispozici partnerům, zákazníkům i kurýrům po celou naši otvírací dobu. V Praze je to od osmi ráno do dvou v noci, v jiných městech se to trochu liší, ale společné mají to, že odcházejí až po doručení poslední objednávky.
Kdo je Lenka Kmeťová
Po dokončení studia na Technické univerzitě v Košicích v roce 2019 začala pracovat ve Woltu na zákaznické podpoře. Po půl roce se vypracovala na pozici Support Supervisor týmu podpory, který se během roku několikanásobně rozrostl. V září 2020 se Lenka přesunula do obchodního týmu, který za pár měsíců začala vést. V současnosti je obchodní ředitelkou Woltu ČR a vede tým 40 lidí, kteří se starají o restaurační partnery. V rámci 23 zemí Woltu získala ocenění "Wolt Award for ambition". Působí jako mentorka pro platformu Femme Palette.
Co má oproti tomu na starosti obchodní ředitelka?
Starám se o obchodní strategii. Oddělení, které vedu, se skládá z obchodního týmu, týmu péče o partnery a také týmu account manažerů. Ti pracují na tom, aby se partnerství s restauracemi dále rozvíjelo. Snažíme se, aby měl zákazník stále ten nejlepší výběr dostupných restaurací. Chceme mít v nabídce zastoupené všechny druhy chutí a kuchyní, ze kterých lze vybírat. Když si zákazník otevře aplikaci, vidí nabídku našich partnerů v okolí. Úkolem mého týmu je, aby mu nechyběl typ kuchyně, o který by mohl mít zájem. Oslovujeme tedy restaurace a nabízíme jim spolupráci nebo současným partnerům dáme tip, kde by bylo výhodné otevřít pobočku, protože v daném místě jejich sortiment chybí. Pomáháme našim partnerům růst. Na naše náklady nafotíme jejich produkty a oni mohou fotografie používat i k vlastní propagaci. Získávají od nás zpětně data, díky kterým mohou vylepšit vlastní provoz. Dostávají statistiky typu, jaká je nejobjednávanější položka, doba přípravy, vytížení personálu. Můžeme je propojit s jiným partnerem, takže navazují nová obchodní spojení.
Je stále kam růst? Je o rozvážkové služby zájem i po zrušení lockdownů a restrikcí?
To rozhodně ano. V roce 2019 jsme byli v ČR ve dvou městech, teď jsme ve čtrnácti a do konce roku bychom ten počet chtěli znásobit. To je právě největším současným úkolem mého týmu. Vyhledáváme nové příležitosti, nová města a lokality v nich. Už před koronakrizí jsme rostli a je jasné, že situace spojená s covidem náš vývoj zrychlila. Lidé objevili možnosti našich služeb a naučili se je používat. Vypadá to, že si je i oblíbili. V letošním prvním kvartálu se objem objednávek meziročně zvýšil o 60 %. Máme tedy v plánu rozšiřovat se do dalších měst, ale mimo to také přicházíme s novými službami pro zákazníky i pro partnery. Jednak máme pro zákazníky věrnostní program Wolt plus, díky kterému mohou mít dopravu objednávek zdarma, a také službu Self Delivery model pro restaurace. V tomto případě sloužíme restauraci jako platforma, kterou může využívat se všemi jejími výhodami, přitom má své vlastní kurýry a o dopravu se stará sama. Ze zemí, kde Wolt působí, je Česká republika první, která tyto dvě novinky spustila.
Co se týče problémů, baví mě je řešit a udržet si u toho určitý nadhled. Přistupuji k tomu s nadhledem a jistou dávkou humoru. V tomto ohledu byla práce na zákaznické podpoře veliká škola.
Wolt si zakládá na rychlosti dodání. Nejsou potom restaurace pod tlakem? Musejí třeba vaše objednávky řešit přednostně?
Nechceme na restaurace tlačit. Vytvářet stres by nebylo dobré pro žádnou ze stran. Chceme být spolehlivým partnerem. Znovu se dostávám k podpoře, která pomůže vyřešit jakýkoli problém, který se vyskytne. V restauraci si sami určí tempo, které stíhají. Naši partneři mají k dispozici tablet, takový objednávkový terminál, kde se jim objevují zadané objednávky a jejich složení. Podle své situace si sami určí, jak rychle jsou schopni je odbavit. Jsou tam nějaké standardizované časy, ve kterých se to běžně stíhá a se kterými zákazník počítá. V restauraci ale mohou označit, že na danou objednávku potřebují více času, ať už z důvodu množství položek, nebo momentálního vytížení personálu. Tato informace se okamžitě dostane k zákazníkovi a ten se rozhodne, jestli si chce počkat o trochu déle, nebo raději objednávku zrušit. Restaurace má také možnost být prostě offline, když ví, že by momentálně nestíhala. Nemá žádnou smluvní povinnost být stále k dispozici. Popřípadě přejde do statusu „rušný režim“, který automaticky znamená delší dobu dodání.
Co vás v práci dokáže rozčílit?
Co se týče problémů, baví mě je řešit a udržet si u toho určitý nadhled. V tomto ohledu byla práce na zákaznické podpoře veliká škola. Občas lidé napíšou i pochvalu, ale v naprosté většině kontaktují zákaznickou linku tehdy, když se vyskytne problém. Takže celá moje práce byla a je o tom, vyřešit danou situaci v klidu, efektivně a ke spokojenosti zúčastněných. Rozčilovat se, to nikomu nepomůže. Stejný přístup si zachovávám směrem k našim partnerům i ke členům svého týmu. Je potřeba umět vystoupit ze své komfortní zóny, nebát se přijímat nové výzvy. Když se něco nedaří, nehroutím se. Přistupuji k tomu s nadhledem a jistou dávkou humoru. Obecně se snažím zachovávat klid a pozitivní přístup, motivovat své okolí a pracovat i na sobě. Pořád je co zlepšovat a stále se mám co učit. Ale to je právě to, co mám na své práci tak ráda.
Když člověk dělá, co ho baví, je velmi snadné smazat rozhraní mezi pracovním a osobním životem. Zvládáte tyto dvě oblasti oddělovat?
Velmi se o to snažím a cíleně na tom pracuji. Přiznávám, že když jsem se dostala do manažerské role, bylo to zpočátku těžké. Musela jsem se naučit nastavovat hranice a udělat si čas sama na sebe. Když budu já v pohodě, bude v pohodě i moje okolí a lidi v týmu. Chodím pravidelně cvičit, snažím se trávit čas s přáteli. Hrozně ráda mám taneční lekce. Možná proto, že se pohybuji v byznysu, kterému dominují muži, doplňuji při tanci ženskou energii, kterou potřebuji. Vyčistit hlavu mi pomáhá také cestování. Ráda objevuji nové země a pochopitelně hlavně tamní jídlo. Moc mě baví témata osobnostního rozvoje, meditace. Před dvěma lety, když jsem se dostala do vedení obchodního týmu, jsem cítila, že mi chybějí zkušenosti, a potřebovala jsem rady někoho, kdo už je o kus dál než já. Na platformě Femme Palette jsem našla mentorku, která mi pomáhala. Dnes už jsem tam sama jako mentorka a snažím se žít tak, jak radím ostatním.
Jste spokojená tam, kde teď jste? Chcete se v kariéře posouvat výš?
Jsem spokojená. Tato pozice je přesně to, co mě baví a naplňuje. Hledat další možnosti pro rozvoj firmy, tmelit tým a mít vizi toho, kam se chceme posunout. Nepotřebuji se dostat kariérně výš, chtěla bych zlepšovat to, co dělám teď. Mám kolem sebe skvělé lidi a chci se toho od nich hodně naučit. V šestadvaceti letech toho mám před sebou ještě hodně. Wolt je moje první profesní zkušenost. I když za tři roky se toho událo tolik, jako kdyby jich uběhlo nejméně deset. Vidím, že firmy stále poptávají obchodní manažery, i mně chodí nabídky, ale já mám k Woltu speciální vztah právě proto, že jsem ho pomáhala budovat. Chtěla bych to dělat dál.
Partnerem článku je společnost Wolt
Finská online doručovací služba pro rozvoz jídla a maloobchodního zboží Wolt působí na českém trhu od roku 2018. Její služby je možné využít už ve 14 městech po celé republice, přičemž lokalit bude i nadále přibývat. Platforma rozváží pokrmy, potraviny a maloobchodní zboží z celkem 3000 restaurací a obchodů v Česku.
