S paní učitelkou je těžká domluva? Vyzkoušejte metodu aktivního naslouchání

Nepříjemná paní učitelka nebo družinářka na jedné straně a na druhé rodič, kterému se hrne krev do hlavy už jen při představě, že s nimi bude muset něco řešit. Ale i naopak – rodič, který nenechá učitele klidně spát. Děje se to celkem často…

Obecně jako populace nejsme dobře připraveni vyjednávat a řešit konflikty. Ve škole nás učí spoustu věcí, ale v které škole se učí, jak dobře komunikovat? Místo toho máme sklon věci neřešit, debatu odstřihnout, vyhnout se jí.

S tím souvisí, že mnozí učitelé si nechtějí připustit, že by se mohli mýlit nebo že by měli něco měnit na základě návrhů rodičů. Hájí školu jako své teritorium. Jako Asociace mediátorů jsme měli projekt určený pro školy a nesetkal se s velkou odezvou, protože školy přece „žádné problémy, natož konflikty, nemají.“

Rodiče jsou logicky velmi citliví na to, jak se učitelé chovají k jejich dětem i k nim. I jen lehká povýšenost nebo nedostatek empatie v nich může vzbudit silnou reakci, instinkt ochrany, negativní emoce. Které nemusejí být vidět, ale vztah rodič-učitel poznamenají.

Co pomáhá?

Je dobré mít po ruce nějakou techniku, jak komunikaci uchopit a nenechat se silnými emocemi převálcovat. Když člověk ví, co dělat, a ono to funguje, přestane mít ke konfliktní situaci takový odpor. A určitě má i větší šanci na to, že získá to, co chce – že druhá strana pochopí, o co mu jde.

Pojďme tedy k těm technikám.

V konfliktu se obvykle soustředíme na to, že nám ten druhý nerozumí, a chtěli bychom ho nějak rychle přesvědčit, případně umlčet. Hlavně vytvořit prostor pro sebe, pro své argumenty. Má rada je: vydržte a nejdřív dejte prostor tomu druhému. Přestože třeba i křičí nebo říká věci, se kterými ani trochu nesouhlasíte. Cítíte obrovský přetlak a potřebu hned komentovat, co říká, ohradit se, vysvětlit, že to vidíte úplně jinak?  Odolejte. Zastavte se a zaposlouchejte se do toho, co říká, a dejte mu najevo, že ho opravdu posloucháte, ne že jen čekáte, až přestane mluvit. Už jen tohle samo často mění dynamiku konverzace.

Stačí nechat někoho domluvit?

Nejenom to. Zároveň vyjadřujeme zájem o to, co říká. Ujišťujeme se, že jsme správně pochopili to, co nám sděluje. Snažíme se popsat i emoci, kterou vnímáme: „Takže vy se, paní učitelko, zlobíte na našeho Tondu, protože udělal to a to, je to tak?“ Důležitý je ten ověřovací dodatek, kterým dáváme druhé straně prostor, aby nám sdělila, že jsme si její chování i slova vyložili správně. Ale pozor: aktivní naslouchání není papouškování ani parodie. Pokud chcete, aby fungovalo, musíte k druhému přistoupit s respektem, i když vám leze na nervy.

Co se tedy v nejlepším případě stane, když budu aktivně naslouchat?

Je dost pravděpodobné, že oponent bude překvapen, že jste mu dali prostor, a zklidní se. Třeba se nebude snažit hovor co nejdřív uzavřít a bude ochotnější odpovědět na vaše zpřesňující otázky, které mají opět mířit k lepšímu pochopení jeho sdělení a prožívání. Buďte konkrétní, ptejte se na souvislosti. Místo chaotické slovní přestřelky, po které odejdete domů frustrovaní, se může odehrát dialog. Možná druhého nepřesvědčíte o své pravdě, ale už to, že jste spolu nějakou dobu mluvili „rozumně“, mění dynamiku vztahu, a tedy i problému. A i když v té chvíli ještě protistrana neustoupí, aby neztratila tvář, doma se možná nad vašimi slovy zamyslí.

Člověk by mohl namítnout: když já budu komunikovat tímhle způsobem, a druhá strana si povede pořád svou – neoslabí mě to, kde jsou hranice?

Ano, takové námitky slýchám. Vy ale tímto způsobem komunikace ´nakazíte´ i toho druhého. Můžete třeba říct: „Nevím, zda jsem to řekla úplně jasně, řekněte mi, prosím,  jak jste  tomu porozuměl.“ Čímž ho vyzvete, aby vlastními slovy zopakoval, jak rozuměl tomu, o čem jste mluvila.

V zásadě jde o to převést komunikaci jinam, než kde obvykle bývá – v úzkém poli daných pozic a ultimát, kde se dá jen vyhrát, prohrát nebo uhrát kompromis. Cílem je opustit pozice, na kterých jsme zakopáni, a přejít na širší a otevřenější komunikační pole, kde se dá dosáhnout dohody.

A když mám jako rodič pocit, že jsem se choval příkladně, a stejně nic?

Pokud vás problém hodně trápí, můžete vyzkoušet mediační službu. Zahrnout do komunikace mediátora.

Helena Stöhrová je původním vzděláním i praxí sociální pracovnice. Pomáhala zavést v České republice mediační službu a spoluzaložila Asociaci mediátorů ČR.

Tento text původně vyšel na EDUzín - Magazín o vzdělávání.